Como respondo aos meus pacientes nas Redes Sociais?

As mídias sociais são uma poderosa ferramenta para divulgar e promover sua clínica médica. Mas além de seguir o seu cronograma de postagens, você deve ter alguém responsável por fazer o monitoramento das redes da clínica. mas a pergunta que você deve estar se fazendo é: Como respondo aos meus pacientes nas Redes Sociais? Primeiro, esteja  atendo às citações, comentários e marcações. Dessa maneira, você consegue saber o que os seus pacientes pensam sobre a sua clínica e o que é possível melhorar.

Você vai perceber que, seja pela praticidade e/ou rapidez, muitos pacientes utilizam as redes como um tipo de SAC, onde fazem as suas reclamações, perguntas, sugestões e elogios. Como se portar perante a cada uma dessas reações? Aliás, realmente é preciso fazer alguma coisa?

A resposta é sim, é ingênuo quem não percebe o valor que um comentário pode ganhar, (leia o artigo Quanto vale um comentário nas redes sociais) seja positivo ou negativo. Os seus futuros ou atuais clientes podem ler e formar um conceito a partir do que ali foi citado. Há muitos que deixam de comprar o produto de uma empresa pelos comentários nas redes sociais que ela tem.

Como respondo aos meus pacientes nas Redes Sociais?

Como se posiciona?Como respondo aos meus pacientes nas Redes Sociais? Confira nossas dicas

1 – Responda aos comentários nas redes sociais

Deixar um comentário passar por alto pode não ser uma boa escolha, principalmente se for uma reclamação. Por isso, com bom senso, analise em qual perfil ele se encaixa:

• Paciente fez uma pergunta? Responda o mais rápido o quanto possível, dando todas as informações solicitadas. Para o cliente, é frustrante não receber uma resposta!

Além disso, seja educado, mas sem soar muito formal e evite as respostas prontas que passam a sensação de impessoalidade. O cliente deve se sentir valorizado pela marca!

• É um comentário positivo? Curta e agradeça!

• É uma opinião negativa ou reclamação? Se for negativo, o caminho a ser seguido precisa ser bem avaliado.

Em primeiro lugar, com bom senso e humildade, avalie se o paciente tem razão. Nunca apague o comentário. Se ele tiver, será necessário reconhecer o erro e buscar uma solução. Deixar uma reclamação sem resposta pode ser destrutivo para a sua marca, pois isso pode ganhar repercussão e mudar a opinião de outros pacientes

Então, responda o comentário para que as outras pessoas vejam que o caso será atendido. Você pode pedir que o cliente envie o e-mail contato de telefone ou mais informações por inbox. Dessa maneira, você consegue resolver o problema com privacidade.

Como respondo aos meus pacientes nas Redes Sociais?

Durante todo o tempo que for utilizado para fazer a correção, mantenha o cliente informado (por inbox, telefone ou e-mail) sobre a situação. Chamar por inbox ou fazer contato por telefone é uma maneira de entender melhor a situação, além de evitar expor o desenrolar da história em comentários públicos, que podem dar ainda mais holofotes para a situação.

Ao final de tudo, aí sim então em público, deixe claro que a situação foi resolvida e que foi prazer poder ajudar. Assim, os seguidores comprovam o comprometimento da marca com seus clientes. Aliás, cumpra tudo o que prometeu e nunca deixa uma situação em aberto, sem solução. Isso pode só piorar a situação!

 

Se o cliente não tiver razão e/ou postar ofensas (ódio gratuito), tente controlar a situação. Dê uma resposta breve no comentário, para que as outras pessoas vejam que a empresa é atenciosa, e o chame por inbox e, com muita educação e calma, busque solucionar o problema. Com sutilidade e sem ofender, mostre o outro lado da história (o da empresa). Se ainda assim, ele manter a sua posição e difamar o seu negócio com inverdades, use do seu direito de excluir os comentários e bloquear e/ou banir o usuário da sua página.

Lembre-se que, tendo razão ou não, lidar com comentários negativos é uma gestão de crise. É preciso ser racional e consciente de cada decisão, buscando sempre humanizar as suas ações (ter simpatia). Se possível, e dependendo do grau de dificuldade, discuta possíveis soluções com outros funcionários, os quais poderão ajudar a encontrar o melhor caminho.

Se ainda está se perguntando “Como respondo aos meus pacientes nas Redes Sociais?. Fale com nossos especialistas em gestão de redes sociais aqui na Porto40.

 

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