MARCAS DEVEM TOMAR CUIDADOS COM RESPOSTAS NO SAC NO FACEBOOK

Como um “boa noite” do governo do DF virou piada no Facebook

Quem diria que um simples “Boa Noite, Thaís” viraria alvo de piadas e críticas pela internet, um verdadeiro meme. Tudo isso aconteceu devido a uma reclamação de uma internauta sobre o aumento das passagens no Distrito Federal na página “Governo de Brasília“, no Facebook. De acordo com a equipe responsável pelas mídias sociais do governo, o episódio ocorreu devido a erro técnico e o texto com as explicações que Thaís pediu não foi publicado.

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SUA MARCA DEVE FICAR ATENTA A RESPOSTAS PARA SEUS CLIENTES NAS REDES SOCIAIS

Canal direto e aberto de comunicação entre as empresas e clientes, as redes sociais deixaram de ser usadas apenas por usuários comuns e ganharam perfis do mundo corporativo. Twitter, Facebook, Linkedin, Instagram, G+, não importa a rede, a maioria das empresas possui um perfil institucional em ao menos uma delas. Uma forma de fazer um bom marketing digital gastando pouco. Clientes e internautas podem postar perguntas, críticas e elogios, que ficam expostos para quem acessar a página.

Por isso, as respostas rápidas e politizadas são de extrema importância. A rapidez gera engajamento e uma boa resposta evita um desastre publicitário. Algumas empresas já cometeram gafes na hora de responder seus clientes nas redes sociais, e extrapolaram nas respostas. Os conflitos acabaram se tornando públicos, com repercussões assustadoras. Em alguns casos, o mau relacionamento com clientes nas redes sociais causou uma repercussão tão negativa, que a empresa pode ser forçada a fechar as portas.

Mantenha a calma

Clientes que chegam com as “quatro pedras nas mãos” e que possuem as mais diversas reclamações é uma situação pela qual toda empresa pode passar. E por mais que ele esbraveje é importante que quem esteja fazendo o atendimento mantenha a calma. Algumas pessoas entram no perfil da empresa para chamar atenção, por isso é importante saber qual a intenção do internauta e nunca abaixar o nível.

Este é um erro que pode acontecer com quem cuida das mídias sociais de uma empresa, ao se exceder nas respostas ao cliente, você pode manchar a imagem da corporação. Basta um “print”, e a história de que a sua empresa mal tratou o cliente é disseminado em segundos. Tente ser criativo, neutro e nunca deixe de responder.

 

SAC

Muitos clientes passaram a confundir as redes sociais com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Isso aconteceu depois que eles perceberam que quando reclamavam no Facebook ou no Twitter a solução de seus problemas chegava mais rápido e de forma eficaz. Cabe a empresa diferenciar o SAC e o atendimento nas redes sociais e contratar os profissionais certos para cada serviço. Nas redes sociais é preciso ser ágil e criativo. Caso a empresa não disponibilize de recursos, a dica é fazer uma resposta de forma quase automatizada, informando em qual canal de comunicação da empresa o cliente poderá resolver seus problemas.

 

 

Dicas importantes

É importante que o perfil corporativo não fale apenas dos produtos que a empresa oferece. Mantenha certa frequência nas postagens e tente falar de outros assuntos, podendo ser sobre atualidades ou algo correlacionado com o segmento da empresa. Tente personalizar a sua linguagem web. Fique longe de frases feitas, como as usadas em telemarketings, e não seja nem muito formal ou informal. Tente encontrar um meio termo onde você possa se aproximar do público sem deixar de ser corporativo.

E uma dica importante, nunca implore participação nas redes sociais. Existe uma diferença entre fazer uma campanha para que as pessoas interajam, e entre implorar para que os internautas “curtam” ou dêem RT’s. O efeito viral acontece de forma natural, forçar pode trazer um resultado reverso.

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